豪州最大手金融機関が語るChatGPT Enterprise導入事例：顧客体験とセキュリティ変革への挑戦

導入：組織全体の顧客体験向上を目指して

オーストラリア最大の金融機関は、1,500万人のお客様にサービスを提供し、約50,000人の従業員を抱え、国の経済成長と安定に貢献しています。この度、組織全体の顧客体験を向上させることを最重要課題と位置付け、OpenAIと緊密に連携し、ChatGPT Enterpriseの導入を進めている事例が語られました。本記事では、この取り組みの背景、目的、具体的なユースケース、そして組織全体でのAI活用戦略について詳しくご紹介します。

ChatGPT Enterprise導入の背景と目的

当金融機関がChatGPT Enterpriseの導入を決めた最大の理由は、組織全体にわたる「より良い顧客体験の提供」に注力するためです。ほとんどの従業員が慣れ親しんでいるツールを活用することで、最高の体験を提供できると判断し、最終的にはお客様へのサービス提供方法の改善に繋げたいと考えています。

OpenAIとの協力のもと、約50,000人規模の従業員へのChatGPT Enterprise展開を進めており、これは単なるツールの導入に留まらず、組織全体のデジタル変革の一環と位置づけられています。

変革をもたらす顧客体験の具体例

ChatGPT Enterpriseの活用によって、お客様体験は様々な面で向上することが期待されています。具体的な改善例として、以下の点が挙げられています。

• 口座開設プロセス: お客様がスムーズに口座を開設できるよう、手続きを効率化し、不明点を即座に解決できるよう支援します。
• 新規商品・ローン契約: 新しい商品やローンの申し込みプロセスにおいて、お客様の疑問を解消し、最適な情報提供を行うことで、契約までの道のりをより円滑にします。
• 高ストレス時の迅速な対応: クレジットカードの不審な取引など、お客様が不安を感じるような「高い不安を伴う瞬間」において、迅速かつ優れた対応を提供することで、お客様に「素晴らしい」と感じてもらえる体験を目指します。

これらの改善を組織全体で再現し、お客様がどのチャネルを利用しても一貫して質の高いサービスを受けられるようにすることが目標とされています。

組織全体でのAI活用とリーダーシップ

当金融機関では、AI技術の組織的な導入とその戦略的意義を深く認識しています。数週間前にはリーダーシップフォーラムが開催され、その大半の時間がOpenAIとChatGPTについて議論に費やされました。現在は、エージェント機能やさらに広範なAI機能をどのように展開していくか検討が進められています。

組織全体に新技術を浸透させる上で、シニアリーダーによる「ロールモデリング（模範行動）」が非常に重要であると認識されています。初期からOpenAIやChatGPTの採用者であったリーダーが率先して活用することで、組織全体への普及が加速します。また、新しいテクノロジーについて組織としてどのように考え、それが企業戦略とどのように結びつくのかを明確にコミュニケーションすることが、導入を成功させる上で極めて重要であると強調されています。

主要なユースケース：詐欺・経済犯罪対策

当金融機関が特に重視している大規模なユースケースの一つに、「詐欺（fraud）と詐欺行為（scams）」への対策があります。これは、オーストラリアを経済犯罪や様々な攻撃に対してより強固にするための取り組みであり、AIを活用して不正行為を検知し、未然に防ぐことで、お客様の資産と安全を守ることを目指しています。この分野は、当金融機関の「心に近い」非常に重要な課題として位置づけられています。

OpenAIとの戦略的パートナーシップと今後の展望

OpenAIとの関係は「深いパートナーシップ」として位置づけられており、この協力関係を通じて、組織全体およびお客様に対して広範なスケールでの利用を実現することを目指しています。

将来的には、このパートナーシップから以下の成果が期待されています。

• 市場投入の迅速化: 新しい製品やサービスをより迅速に市場に投入できるようになります。
• 顧客体験の急速な改善: お客様体験がより迅速に改善されていることを実感できるようになります。

これらの取り組みを通じて、当金融機関はAI技術を核としたイノベーションを推進し、お客様への価値提供を最大化していく方針です。

まとめ

豪州最大手の金融機関によるChatGPT Enterpriseの導入事例は、単なる最新技術の導入に留まらず、組織全体の顧客体験向上、従業員の生産性向上、そして国家レベルでの経済犯罪対策という多岐にわたる戦略的目標を達成するための重要なステップであることが示されました。シニアリーダーの率先した行動と、新技術と企業戦略の明確な連携が、成功の鍵であると強調されています。今後、この取り組みがどのように進化し、金融業界にどのような影響を与えるのか、その動向に注目が集まります。

参考動画

https://www.youtube.com/watch?v=z6h7XYxQpGs